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关于印发《衢州市房地产管理处首问首办负责制》等六项制度的通知

衢州市房地产管理处文件

 

 

衢房管〔2012〕26号

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关于印发《衢州市房地产管理处

首问首办负责制》等六项制度的通知

 

处属各科室:

现将《衢州市房地产管理处首问首办负责制》、《衢州市房地产管理处服务承诺制》、《衢州市房地产管理处限时办结制》、《衢州市房地产管理处AB岗工作制》、《衢州市房地产管理处一次性告知制》、《衢州市房地产管理处责任追究制》6项制度印发给你们,请各科室认真贯彻执行。

 

附件:1、衢州市房地产管理处首问首办负责制

2、衢州市房地产管理处服务承诺制

3、衢州市房地产管理处限时办结制

4、衢州市房地产管理处AB岗工作制

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5、衢州市房地产管理处一次性告知制

6、衢州市房地产管理处责任追究制

 

 

 

 

 

 

 

                 二○一二年四月二十日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

主题词:房地产  效能  制度  通知

衢州市房地产管理处办公室            2012年4月20日印发

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衢州市房地产管理处首问首办负责制

 

为进一步加强作风建设,提高行政效能和工作效率,增强干部职工全心全意为人民服务的宗旨,树立房管部门“廉洁、务实、创新、高效”的良好形象,在全处推行首问首办负责制。

一、首问首办负责制是指服务(管理)相对人(以下简称办事人)来电、来信、来人咨询、办理业务,首问首办责任人应当热情接待、认真登记、及时办理或给予帮助、引导、答复、解释。

二、首问首办责任人是指责任科室接待办事人咨询、办事的第一位工作人员。不论办事人询问的内容与本人职责是否有关,首问首办责任人都必须热情接待,不得以任何借口推脱。要向来访者明示自己的姓名、职责,认真听取来访(来电)者的意见、建议、要求和投诉举报反映的问题,并认真做好登记和记录。要在醒目位置设立公示牌,公布工作人员的基本信息及投诉电话,工作人员实行挂牌上岗,方便群众监督。

三、“首问首办负责制”具体要求

首问首办负责制按照“首问负责、对口接待”的原则进行,要求首问首办责任人使用文明规范用语,热情接待,耐心听讲,详细记录,认真受理,服务周到。严禁使用“不知道”、“不归我管”、“找别人去”等语言,不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。具体要求做到:

(一)来有迎声。每一个首问首办责任人被询问时应暂

停下手头的工作,主动使用“您好”、“您有什么事吗?”等迎候用语,面带微笑,热情有礼,不得态度生硬、不理不睬。

(二)问有答声。

1、属于首问首办责任人所在科室职责范围的事项,要按有关规定及时办理,不能当场办理的,要向办事人解释清楚如何办理;属于本单位、不属责任人职责范围内的,不得简单地回答“不是我管的”,应做好耐心解释,向办事人说明承办的科室、所在位置、具体责任人,并做好记录。必要时要亲自将办事人带到相关科室;不属于本单位职责范围内的,应向办事人说明清楚,告知承办的相关单位。

2、属于业务不明确或涉及交叉业务的,首问首办责任人要及时请示领导,转交有关科室协调其它部门一同解决。

3、属于法律法规和政策规定不能办理的,首问首办责任人必须耐心细致地做好解释说明工作。

4、遇到紧急重大事宜,首问首办责任人要详细了解,准确记录,并及时向有关领导汇报或请示。

(三)走有送声。当首问首办责任人在解答或指明完毕后办事人离开时,必须说“再见”、“您慢走”等道别用语。

四、首问首办负责制的奖惩措施

各科室主要负责人为落实首问首办负责制的第一责任人,应以身作则、带头执行首问首办负责制,全面落实首问首办负责制。对群众投诉工作落实不力、社会反映较差的,将给予通报批评;对违反首问首办负责制规定的,按责任追

究制度进行责任追究。投诉电话:3025980(处行风办)。

 

 

 

 

市房管处首问首办服务登记表

首问首办

责任人

服务事项

转办理由

接受承办

办理结果

备注

科室

责任人

时间

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

备注:该表由各科室首问首办责任人填写;需转办的由首问首办责任人通过处办公室统一转办。

 

 

 

衢州市房地产管理处服务承诺制

 

为加强效能建设,进一步增强干部职工为民服务意识,提高工作效率和服务水平,树立“廉洁、务实、创新、高效”的房管队伍新形象,根据效能建设有关规定,制定本制度。

一、职业道德规范

(一)服务群众,奉献社会。强化大局意识、发展意识、服务意识,认真实践“三个代表”重要思想,无“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象。

(二)诚实守信,办事公道。坚持公平、公开、公正的原则,依法审核,秉公办事,不以权谋私,不弄权勒卡,不办人情件,不收人情费;不弄虚作假、虚报浮夸;不越权行政、滥用职权、包庇袒护、徇私舞弊。

(三)爱岗敬业,刻苦钻研。忠于职守,坚守工作岗位,做到干一行、爱一行、专一行、精一行;精通业务,注重质量,简化办事程序,提高办事效率。

二、文明用语规范

(一)接待用语:您好、请进、请坐、请讲、请稍等、让您久等了、对不起、您别着急慢点讲、您走好、请慢走等。

(二)接听电话用语:您好、您找哪位、您有什么事、请等一下、请您再说一遍、对不起,他(她)现在不在我能转达吗、不客气等。

(三)咨询受理用语:您好、请您提供相关材料、请到XX

办公室办理、请您记一下、您听明白了吗、我再给您重复一遍、您还有哪儿不清楚、请您到XX窗口交费、请您核对一下有无差错、请您在这里签字等。

(四)禁用语:在接待、咨询、受理及接听电话过程中,禁止使用等着吧、再说吧、急什么、跟你说几遍了、怎么不早说、不是跟你说过了吗、怎么还问、找谁也不行、我不管、找领导去、愿意找谁就找谁、这是上边定的,我也没办法、不信你问领导去等生冷硬横的不文明用语。

三、文明形象规范

(一)仪表整洁。上班时间着装整齐,不着露、透服装和奇装异服;男同志不准留怪异发型,女同志不准浓妆艳抹;不准穿拖鞋上班。

(二)举止端庄。接待服务对象应态度热情,主动应答,做到百问不烦、百答不厌、不急不躁、不喊不叫,以诚待人,站有站姿,坐有坐姿,保持端庄的好形象。

(三)挂牌服务。每位工作人员都要佩挂胸牌上班,方便社会各界的监督。

(四)室内整洁。保持办公室整洁,桌面办公用品和室内办公家具、物品摆放有序。

四、优质服务规范

强化服务管理,严格执行首问首办负责制、限时办结制、一次性告知制、AB岗工作制等制度。不断创新服务方式,根据服务对象的不同需求,开展延时服务、预约服务、上门服务等特色服

务。

(一)方便服务。在一楼大厅设立导示牌、触摸屏及电子显示屏;制作办事指南,对所需材料、办事时限、业务流程、收费依据等进行公示,方便个人、企业或单位办件。

(二)爱心服务。在服务窗口提供老花镜、开水,对老弱病残办事者尽献爱心,主动做出关爱之举,搀扶入坐或主动帮助填写表格资料等,搀扶年老体弱的办事人到相关窗口。

(三)延时服务。对快到或已到下班时间来办件办事或已办未完结的事情,能抓紧完成的,应延长工作时间,不能推到下午或第二天再办;对列为急事急办的事情,工作时间内完不成的应安排专人延长工作时间完成。

(四)预约服务。对因在外地工作或读书等特殊原因无法在工作时间内办理的或时间特别紧急的申请事项,受理窗口工作人员可以事先与服务对象约定,在非工作时间内提供职责范围内的服务。

(五)上门服务。对因实际困难不能亲自到现场办理事项的老弱病残等特殊群众,受理窗口可以及时进行人员调整,与服务对象约定上门服务的具体时间、地点,上门开展现场服务。

五、工作作风规范

(一)熟知本岗位业务工作,做到解答一遍明、受理一次成。

(二)工作时间做到不迟到、不早退、不串岗、不睡岗、不干私活、不私自外出,午餐不饮酒,不占用电话闲聊,不大声喧哗、嘻闹、吃零食,不上网聊天、玩游戏,不看小说等,不做与

工作无关的事情。

(三)工作高效有序,不推、不压、不拖、不靠,当日事当日毕。

(四)严格执行物价部门规定的各类收费标准,并将标准和办理程序等整齐摆放在工作台上。

六、廉洁自律规范

工作人员应严格落实“五不准”,不准违反规定程序、规定时限办件;不准在办件过程中刁难、推诿申办人及要求申办人提供车辆接送;不准在办件过程中弄虚作假或以职以权谋私;不准参与、从事各类中介有偿服务活动;不准利用工作之便接受申办人吃请、有价证券和馈赠。

七、服务承诺的奖惩

干部职工应自觉严格遵守本制度,凡发现或被群众投诉没有按法律法规和政策规定办事,群众反映服务态度粗暴、以权谋私、故意刁难等违反上述承诺的工作人员,经调查核实后,责成经办人向当事人当面赔礼道歉,情节严重者,按有关规定给予相关责任人纪律处分。市房管处投诉电话:3025980。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

衢州市房地产管理处限时办结制

 

一、限时办结制是指当事人到房管窗口办事,在符合法律法规及有关政策规定、手续齐全的前提下,服务窗口应当根据服务承诺,在承诺期限内办结当事人提交的事务。
    二、简化办事程序,缩短办事时限。凡法律法规已明确规定办理时限的,各科室承诺的办理时限应少于规定的时限;对法律、法规、规章没有规定的,应本着“全省前列、周边领先”的原则,确定承诺时限。    

三、对即办事项,在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下,要及时予以办结;对限时办理的事项,凡符合规定、手续完备、材料齐全的,经办人员受理后必须按照程序逐级报批,在规定时间内完成办理的事项;对于资料不齐全的,应向申办人一次性告知应补充的全部材料,待材料补齐后正式受理;对于不符合规定的应说明不予办理的理由。
    四、贯彻落实上级部门的工作部署、各类报表、安排意见、总结、征求意见函、会签文件等要严格按要求的时限办结。
    五、市委、市政府、市住建局交办的工作事项等要在规定时间内办结,并将办理情况及时反馈。
    六、紧急突发事件的处理要本着“急事急办、特事特办”的原则尽快办结。

七、办理时限

房产交易发证:初始登记及发证为5个工作日;商品房转移登记及发证(零散件)为2个工作日;二手房转移登记及发证为7个工作日;遗失补办、变更登记为5个工作日;更正登记、抵押登记、预告登记为3个工作日;房屋注销登记为1个工作日;抵押注销登记和房屋租赁备案做到随到随办,时间不超过0.5个工作日。

白蚁防治:白蚁灭治为3个工作日;白蚁预防为4个工作日。

城镇廉租住房保障审批:3个月。

房地产中介服务机构备案:即到即办。

八、对服务对象诉求事项,无正当理由不准延时办理。因故不能按时办结需延长期限的,经办人要按照职权规定报分管领导审批,并将延期办理的理由和时间告知服务对象。无故拖延办结时间或超越办结时限,要逐级追查原因和追究个人责任,情节严重者,按相关规定从严处理。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

衢州市房地产管理处AB岗工作制

 

为切实转变工作作风,改进工作方式,提高工作效率,推进效能建设,确保优质服务承诺制、首问责任制等制度的有效落实,树立房管部门良好形象,在全处推行“他不在、我来办”的AB岗工作制度:

一、AB岗工作制是指全处公开承诺事项都要确定AB两个责任人,当A岗不在岗时,必须由熟悉A岗业务的B岗负责及时受理各项业务,为服务对象提供便捷服务的制度。

二、各科室根据实际工作需要确定A岗、B岗责任人,明确相应职责,并有计划、有步骤地对备岗责任人进行业务知识培训。在行政服务中心实行轮岗制,促使每位职工都能熟练掌握各个岗位的业务,方便AB岗制度的顺利实施。

三、凡在工作日内,工作人员必须做到在岗办公,未经分管领导同意,不得空岗、缺位,延误工作的正常办理。原则上AB两个负责人不得同时外出。

四、A岗责任人因休假、学习、公出等原因离岗时,必须提前向B岗责任人做好工作交代。因特殊原因不能及时交代的,B岗责任人应主动顶岗。B岗责任人在顶岗期间,同时做好本岗和A岗主要工作,并兼有A岗的职责权利,对执行A岗工作结果负有相应责任。如因特殊原因,A、B岗均缺位的,科室负责人应主动顶岗或安排他人顶岗。

五、遇有急事或重要工作时,AB岗应协同办理,确保工作任

务的完成。

六、主办人和协办人对上级和领导交办的临时事项和其他任务,也要视同分管岗位工作一样,认真负责处理。

七、遇有人员调整时,AB岗配备方案应及时调整。

八、AB岗责任人执行AB岗工作情况列入工作人员年度考核内容。对AB岗责任人因推诿扯皮等原因造成工作失误或浪影响的,追究有关人员责任。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

衢州市房地产管理处一次性告知制

 

一、一次性告知制是指服务对象前来我处办事或电话咨询有关办理事项时,工作人员应按政策法规及有关规定一次性告知其办理程序、办事依据、时限等与办事有关的全部事项和所提供的文书材料,如不能办理的告知其理由的制度。

二、各科室工作人员必须熟悉本单位的有关职责,熟练掌握与所在职位相关的法律、法规、政策和各项工作技能,完全胜任本职工作。

三、一次性告知制应坚持群众至上、热情服务、快捷高效的原则。工作人员应当热情接待办事人,耐心解答办事人提出的有关问题,切实了解办事人的办事意图,并一次性告知办事人本单位办理事务时应当依法遵循的有关程序,不得故意不予理睬或有意断断续续告知,给服务对象造成麻烦。如不属于自己工作范围的内容,要按首问首办负责制的要求办理。

四、对到我处办理各项业务的办事人所提交的有关材料,工作人员应当认真、全面地进行审核,对符合规定、手续齐全的,应按规定时限及时办结;对手续和材料不全的,应一次性告知所需补充的手续和材料;对不符合规定的,应说明不予办理的理由。

五、服务对象办理的事项涉及多个部门,或相关手续和材料不清楚、法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况,承办人应帮助其咨询了解或请示报告,使其知悉有关情况。

六、制定办事流程图、服务指南、相关表格,以备服务对象

取用;告知服务对象网站名称,供服务对象查阅下载使用;在一楼大厅设置触摸屏和导示牌。

七、干部职工必须认真执行一次性告知制度,有下列行为之一的,按照相关规定追究责任科室负责人和责任人的有关责任:

1、接待办事人时态度冷漠的;

2、对办事人申办的事项,没有一次性全部告知其应当提交的法定文件、证件、材料,造成群众多次往返办事的;

3、对办事人申办的事项,没有一次性全部告知其应当遵循的法定程序的;

4、对办事人要求办理的事项推诿扯皮、不负责任的;

5、对办事人态度恶劣、使用不文明言语的;

6、在实施监督管理和行政处罚时,没有依法一次性全部告知当事人的权利和义务的。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

衢州市房地产管理处责任追究制

 

一、责任追究制是指违反法律法规、政策规定、工作纪律和管理制度,不履行、不及时履行或不正确履行职责,影响单位形象和工作开展,但尚未达到给予党政纪处分的行为,实施的责任追究。
    二、责任追究的原则:按照“责权一致”的原则,谁负责的工作谁落实,并承担相应责任。各科室负责人为实施责任追究的第一责任人。
    三、责任追究的内容:

(一)对安排的工作认识不到位、思想不重视,只做表面文章,敷衍了事,导致工作失误并造成不良影响的;

(二)未完成党风廉政建设责任制和岗位工作责任目标的;

(三)未落实或未完全落实政务公开、首问负责、服务承诺、限时办结、责任追究等制度的;

(四)未完成或未落实周、月度、季度、半年、全年重点工作的;

(五)擅离职守或在工作时间和办公场所从事上网聊天、下棋打牌、玩电脑游戏等与工作无关活动的;

(六)滥用职权或利用职权谋取私利的;

(七)工作中服务态度差,言行举止不文明的;

(八)恶意诬告、陷害和诽谤他人的;

(九)打击报复举报人的;

(十)其它违反法律法规和纪律规定的。

四、责任追究的形式

(一)责令整改。工作中出现的问题没有及时解决,落实工作不到位,由分管领导进行批评教育,提出整改意见,责令限期整改。
    (二)诫勉谈话。由分管领导对责任人进行诫勉谈话。
    (三)调整工作岗位。被2次诫勉谈话,且仍我行我素的,对其工作岗位进行调整或作待岗处理。